Dinámica del Conocimiento

De acuerdo con las más aceptadas definiciones, conocimiento es una forma de alto valor de la información que está lista para ser aplicada a decisiones y acciones. Es por lo tanto un recurso inestable, volátil, ya que está sujeto a la dinámica de cambio de las decisiones que soporta, y en el mundo actual, esa dinámica es muy alta, siempre creciente.

El cambio permanente genera nuevos paradigmas que impactan fuertemente en los métodos y herramientas hasta hoy utilizados en gestión documental. Ya no se trata sólo de acumular información, sino de mantenerla permanentemente actualizada y hacerla llegar a cada usuario en el tiempo y forma que la necesita para sus decisiones.

Preguntas que su organización debería hacerse...

Una forma efectiva para destacar la importancia de la gestión del conocimiento y la necesidad de contar con la tecnología adecuada de soporte, es hacerse unas pocas pero importantes preguntas sobre la realidad actual de su organización:

• ¿Está el personal recibiendo la información que necesita para el día a día de su gestión, en la forma y oportunidad requeridos? ¿Confía en ella para sus decisiones?
• ¿Sólo la información que ha pasado por el correspondiente proceso de revisión y aprobación, es la que está siendo publicada?
• ¿Los usuarios acceden a única fuente de información? ¿Está siempre actualizada?

• ¿La información es expuesta en el formato que mejor se adecua a su naturaleza?

• ¿Dispone la organización de un modelo de gestión completo y transparente, que le permita a todos y cada uno de los miembros de la organización saber en todo momento qué se espera de éllos, o en otras palabras, qué deben hacer y cómo deben hacerlo?

• ¿Pueden navegarse en cualquier momento las relaciones entre contenidos y así acceder fácilmente a estructuras complejas de conocimiento?
• ¿Se estimula el trabajo en equipo, compartiendo proyectos comunes bajo control, aún cuando los responsables se encuentren dispersos geográficamente?
• ¿La información es transparente y fácilmente accesible tanto a expertos como a personal no especializado?
• ¿Los contenidos de la base de conocimiento operativo pueden ser usados como extensión de la ayuda en línea de cualquier aplicación y ser fácilmente accedidos desde las mismas?

• ¿Puede asegurar una gestión de cambios efectiva y eficiente, con permanente integridad, consistencia y actualización de los contenidos, independientemente de la dinámica de modificaciones y la complejidad de las interdependencias generadas por los cambios?

El enfoque de Gestión Dinámica del Conocimiento de NORMA K-Factor permite que su organización conteste éstas y muchas más preguntas. Sus herramientas atienden al ciclo completo de gestión del conocimiento y son las únicas que permiten lograr un total dominio de la dinámica de cambio que caracteriza los mercados actuales.

¿De qué hablamos cuando hablamos de Gestión del Conocimiento?

Conocimiento es un concepto casi inabarcable. No pocos sostienen que al ser algo propio del espíritu humano, conocimiento es mucho más que una mera abstracción de datos, y que por lo tanto no es gestionable.

Si nos ubicamos en el momento de la creación de nuevo conocimiento, es probable que en gran parte tengan razón, máxime si estamos hablando de conocimiento destinado a respaldar decisiones estratégicas, ya que en este caso podemos gestionar información a modo de tareas de “inteligencia”, pero mal podríamos hablar de gestionar conocimiento para dar respuesta a preguntas que aún no se conocen.

Pero hay muchas decisiones del día a día que responden a situaciones repetitivas, frecuentemente en manos de muchos responsables dispersos por toda la organización, y que debería soportarse en la reutilización de conocimiento preexistente. Es este conocimiento, que identificamos como “conocimiento operativo”, el que sí requiere de una eficiente gestión.

Desde esta perspectiva, gestionar conocimiento puede ser visto como un proceso logístico que incluye aspectos tales como la captura del conocimiento, su organización y preservación, el agregado de valor a través de la modelización, la disponibilidad para acceder en navegación y búsqueda por parte de sus usuario, y, muy especialmente, la gestión de cambios para mantener la consistencia e integridad de los contenidos en el tiempo.

El conocimiento operativo

¿Qué entendemos por conocimiento operativo? A aquel que define el “modelo de gestión” de la organización:

• Qué cosas deben hacerse (modelos de procesos)
• cómo deben ser hechas (políticas organizacionales, normativas internas y externas)
• quiénes deben hacerlas (estructura de organización y definición de roles)

El valor individual del conocimiento operativo puede parecer poco relevante, pero en su conjunto puede constituirse en una ventaja competitiva relevante. En tiempos en que los avances en productos y servicios son cada vez más fácil y rápidamente replicables, transformándolos en “commodities”, es el funcionamiento de la organización como tal, su capacidad de lograr mejores niveles de eficiencia y mayor versatilidad para adecuarse a los cambios y explotar oportunidades, lo que marca la diferencia. Y a tal fin es imprescindible una adecuada gestión del conocimiento operativo.

El desafío del cambio

Las tecnologías documentales hasta hoy utilizadas han resuelto temas tales como la acumulación y preservación de grandes volúmenes de información, el rápido acceso vía Web y el reconocimiento de prácticamente todos los formatos de documentación usuales en el mercado. Pero la gestión del conocimiento operativo plantea desafíos adicionales que no son atendidos adecuadamente por esas tecnologías. Estamos hablando de multiplicidad de usuarios, gran diversidad de temas, múltiples interdependencias entre contenidos y el impacto de los constantes cambios.

La gestión de cambios se ha convertido en el talón de Aquiles de los sistemas documentales convencionales. Los contenidos de las bases de información se desactualizan rápidamente ante la impotencia de sus usuarios. Esto sucede porque el conocimiento operativo raramente está expresado en contenidos aislados; por el contrario, responde a complejas estructuras interdependientes: Un procedimiento que es impactado por un cambio en una normativa interna, que a su vez derivó del cambio de otra normativa externa, y que hace que en ese procedimiento deban revisarse los vínculos con procedimientos asociados, así como deberán revisarse las responsabilidades involucradas. En entornos altamente dinámicos como los actuales, no extraña que en poco tiempo las bases de información se desactualicen y sus contenidos queden inconsistentes.

Como se describe en Gestión de Cambios, NORMA K-Factor es hoy la única tecnología que puede resolver eficientemente la complejidad que significa mantener el valor del conocimiento en entornos altamente dinámicos como los actuales, con mínimo esfuerzo.

Mejora continua del conocimiento

Se describía más arriba al conocimiento operativo como aquel que define el modelo de comportamiento de la organización. Pero no es sólo cuestión de disponer de una buena foto de la organización. Se trata de facilitar la mejora continua del conocimiento para que contribuya más y mejor cada día a los objetivos de la organización. La simple acumulación de documentos, producto de la captura o relevamiento en sus fuentes, no asegura de por sí, un conocimiento consistente, y mucho menos estimula su mejoramiento. Esto es particularmente sensible en los modelos de procesos y su articulación con la estructura de organización y el conocimiento documental. NORMA K-Factor es la única tecnología para la gestión del conocimiento que, además de facilitar la integración a través de su arquitectura Objeto / Relación, incorpora poderosas herramientas de modelización que facilitan la mejora permanente de los procesos. Un conocimiento “vivo”, siempre mejorado, hace a una organización que aprende de su experiencia, que evoluciona, que no sólo puede gestionar los cambios impuestos por el entorno, sino sacar ventaja de ellos.

Las múltiples perspectivas del conocimiento

Además del cambio y estructuras de contenidos complejas, una adecuada gestión del conocimiento operativo debe también resolver cuestiones tales como atender múltiples comunidades de usuarios con diferentes necesidades y perspectivas. Ejemplos de estas comunidades pueden ser: personal a cargo de la gestión administrativa, comercial, financiera, etc.; especialistas en áreas temáticas tales como impuestos, contabilidad, recursos humanos, etc.; auditores internos y externos; externos vinculados al negocio (clientes, proveedores, consultores, etc.); etc.

Atender adecuadamente a sus necesidades particulares, ha llevado en muchos casos a diversificar las bases informativas y aún las herramientas de soporte. Ello ha derivado en un verdadero caos informático, contribuyendo aún más a la desactualización e inconsistencia de los contenidos. El diseño de un procedimiento no puede ser distinto si es requerido por un auditor ISO, por el responsable de cumplimentar los requerimientos de SOX, o por el analista que está tratando de optimizar dicho proceso. Pero, inevitablemente, si recurren a fuentes diferentes, en muy poco tiempo estarán obteniendo resultados diferentes a un costo mucho mayor.

NORMA K-Factor permite atender a todas las necesidades de la comunicación del conocimiento operativo desde un único repositorio corporativo integrado, consistente y siempre actualizado.